创“无红包医院” 构建和谐医患关系

深圳新兴皮肤病专科医院

多年来，深圳新兴皮肤病专科医院为增强医院在广大患者中的信任度和吸引力，将拒收“红包”作为医院文化建设的重要组成部分，集文化的魅力和廉政的要求于一体，全方位加强以“无红包”医院为品牌特色的廉洁文化建设，行风建设呈现新面貌，促进了医患关系和谐，医院实现了跨越式发展。2010年，该院被卫生部授予“全国医药卫生系统先进集体”，2011年通过省卫生厅评审成为三级甲等深圳新兴皮肤病专科医院。

一、弘扬“无红包医院”廉洁文化，营造拒收红包良好氛围

从1995 年开始, 医院领导决定从文明行医、廉洁行医做起，从医护人员拒收“ 红包”入手, 着力打造医务人员新形象, 树立医院诚信服务品牌。广东有个习俗，患者来病为了医院给自己能够治疗康复给个“小红包”，为的是彻底的根治疗，地处珠三角的罗湖区更是如此。我院作为以皮肤科为主的医院，患者经常给医务人员送个“小红包”，图个吉利，如果一味拒绝，皮肤病患者家属会很不高兴。为此，该院决定灵活处理，科室人员先把红包收下来登记好，等患者出院时，医务人员换个“利是”封，代表医院康复患者送上祝福“利是”。家属收到来自医院的“利是”非常开心和高兴。《南方日报》曾采访报道。这种做法一直沿用到现在，成为全体医务人员特别是产科医务人员的自觉行动。另一原因是医院领导班子带头拒收红包，医院党委书记、院长李双存不仅是当年巧妙拒收红包的带头人，而且她廉洁从政、以身作则在患者和群众中有口皆碑，每年她拒收的“红包”都在4、5万元以上。现在，医院领导虽然已经更替了几任班子，但院领导带头廉洁从医、廉洁从政的作风一直没变，拒收红包也成为一种良好的风气影响着每一个人。

二、加强长效机制建设，巩固“无红包医院”成效

医院从制度入手，先后制订完善了一系列规章制度, 尤其对收受“红包”人员处理办法作了具体规定,严格执行卫生厅《关于索要、收受“红包”回扣责任追究的规定》，建立健全了廉政廉医制度、医务人员违法违规行为公示制度、干部问责制度、医德医风考评制度、医务人员医德规范、医务人员拒收红包回扣登记上报制度等。为确保“ 无红包医院”目标落到实处, 从2008年开始,要求各科室对每一笔拒收的“红包”实行登记上报，上报内容包括赠送者(为保护赠送者隐私只收集赠送者的姓)、受赠者、退还者、退还时间、退换方式、证明人、退还金额等，医院纪委每半年统计后在医院半年总结会上公示并进行表彰，最后在医院的院务公开网上进行公示。据统计，2008年，我院拒收红包为51686元，2009年为55386 元，2010年为 117840元，2011年为144000元。一些无法退还的红包全部在24小时内上交到医院纪委。医院纪委通过对拒收的情况进行分析，做得好的定期进行通报表彰，存在问题的，由纪委谈话提醒。医院还建立了内部举报制度,由院领导直接负责接受病人及家属举报, 在病人出院办理手续时, 请他们填写“病员满意度测评表”, 在病员出院后, 组织专人进行电话随访, 了解有无收受“红包”情况。同时，还健全了院外监督机制, 专门聘请社会监督员，随时反映情况。对病员举报或调查发现的问题, 只要经查属实, 不管涉及到谁, 一律严肃追究。在治理临床一线岗位“红包”问题的同时, 对行政后勤等管理人员也有相应的规定。

三、拒收红包注重人文关怀，构建和谐的医患关系

患者给医务人员赠送“红包”，或者是出自感激之情，或者希望得到优质的诊疗服务，或者花钱买安全等多种复杂的情感，如果一味强硬的拒绝可能还会引起误会。因此，我院根据实际情况采取不同的拒绝方式，其中也体现我们对患者的人文关怀，如手术科室患者送红包，我们主要采取交由护士长登记手术后退还、交住院费、直接退还等方式，直接退还、交住院费等方式，门诊科室采取不拆封、直接退还(过后难以寻找)方式，对于无法退还的红包要求24小时内交到医院纪委登记后交医院贫困患者扶助基金等。退还红包时，要求有两人参加，并送给患者一张《温馨告知》。《告知》上还写明退还科室和退还人以作为退还的凭证，此举受到患者的广泛好评。一位香港病人为了表示感谢，给主治医生送上一万元，该医生多次退还，病人执意不肯收回，最后劝说这位患者将一万元交到医院的“贫困患者扶助基金”。为了坚决杜绝不合理的收费项目和不规范医疗行为, 医院千方百计提高医疗服务质量和水平，建立了“阳光”从业制度，实行医疗服务、药品价格、检查费用公开制度，确保患者享有对特殊检查和用药的知情同意权，接受院外监督员的工作评议，推行医院药品用量动态监测、超常预警、医生不当处方公示点评制度，每月对抗菌药物用量进行排序，对单品种抗菌药物用量前五名的药品名称和医生名单进行公示，并与考核奖惩挂钩，促进了“合理检查、合理用药、合理治疗”的落实。为解决贫困患者就医问题，医院建立了“贫困救助基金”。对于急诊患者一律先救治、后收费，使病人“少花钱、 看好病”的良好愿望得以实现,医患紧张的关系逐渐缓解,和谐因素不断增多, 医患关系已达到相互尊重、相互理解、相互配合的正常状态,群众满意度得到提高。

四、建立廉洁宣教机制，增强廉洁文化的渗透力和影响力

我院从文化的角度来审视红包问题，以廉洁行医的尺度来评判医院和全体医务人员廉洁文化创建活动。一是在医院廉洁文化建设中坚持以理想信念、价值观念、道德修养、行为准则为重点，坚持从强化思想教育、筑牢思想防线入手，不断加强职工思想教育，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，广泛宣传“廉洁、诚信、守法、优质”的服务意识，坚持贴近医院实际，贴近医疗工作，贴近身边的人和事，创造并积极传播通俗易懂、生动活泼的廉洁文化产品。我院在建院五十周年的一系列文化活动中，突出挖掘和弘扬医院拒收红包的优良传统，在编辑医院50周年文化丛书中，推介了我院一代代保健院人拒收红包的做法、经验、典型事例，在患者100多篇征文中，有10多篇文章深情回忆我院医务人员拒收红包的佳话。在庆祝50周年文艺晚会上，医院创作了一个反映产科将患者“红包”转换成“祝福利是”的真情故事小品，取得了良好的宣教效果。二是做到廉政主题教育与廉政文化创建活动相结合。在突出党员特别是领导干部的同时，面向全体医务人员，使廉洁宣教大众化，形成“人人思廉，人人促廉”的廉洁执业氛围。每年邀请纪委及反贪局的领导进行廉教讲座，从家庭、人生、经济、健康等方面算好廉政账，到监狱参观听取劳教人员现身说法，观看廉政教育片借助反面教材进行警示教育，通过先进典型进行示范教育，医院每两年评选十佳医生、护士、服务之星，创建“青年文明号”等，确保廉政主题教育见实效。在医院的管理制度汇编、员工手册、网站、科室的宣传栏等刊登廉政规定和制度，在各科室张贴宣传拒收红包的提示标语，营造“收受红包可耻，拒收红包光荣”的氛围，抓住入职前岗位培训、重点岗位重点教育、退休返聘医生的再教育等进行文化熏陶，通过个人与科室、科室与医院、医院向社会承诺、签订责任书等多种方式筑起拒收红包的屏障，让“无红包医院”深入人心，成为医院文化的重要组成部分，成为精神文明建设的重要内容。

五、坚持以人为本，构建关爱激励文化

我院在倡导拒收“红包”的同时，更注重从人性化的角度给予医护人员更多的关心和激励，体现“发展医院人人有责，医院发展人人共享”的理念，推出“幸福保健院”的目标，让广大员工深切感到在保健院工作是幸福的事情，医学职业是崇高的选择。医院近年来通过绩效奖金分配方案的改革使临床一线骨干、贡献大的学科带头人的收入有较大的增加，对高风险的手术科室设立“风险奖”和，合同护士分期分批转为正式编制，职工收入和福利也逐年增长，医院还给各科室按人数拨给科室公务活动和职工活动经费，职工的文化生活更加丰富多彩。除了物质方面激励外，医院从人文关怀角度，激发他们的荣誉感、成就感，激励大家在岗位建功立业。根据知识分子普遍具有事业心强、注重实现自我价值的特点，医院为他们提供事业发展的平台，作为对他们的最大激励。通过竞争上岗，让一批专业水平高、医德医风好、管理能力强的同志走上了领导岗位，支持他们引进、开展新技术、新项目。对医务人员写论文、出著作均给予资金上的大力扶持和奖励，鼓励学科带头人积极参加国内外学术活动，中青年业务骨干到香港等地进修学习，满足他们提高业务的迫切愿望;打破常规培养青年人才，各学科带头人、科室骨干“阳光赛马”，把自己的事业发展和保健院的命运紧紧联系在一起，形成抵御红包侵蚀的坚实思想情感基础。

将创建“无红包医院”作为推进行业作风建设的治本之举，抓住了廉洁文化建设的重点，提升了医院党风廉政及行风建设水平，促进了医院可持续发展。